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新豪天地娱乐官网991592013自主品牌破局 提升满意

文章作者:汽车资讯 上传时间:2019-10-24

春节过后是开春。今年1月份国内汽车销量同比上升46.4%至203.45万辆,创下历史新高,业界也一片喜气,一扫连续两年持续低迷的阴霾。但随着春节刺激因素的过去和节后众多新车型的扎堆上市,今年的行情仍不容乐观。

2012年,全国乘用车销售首次超过1500万辆大关,达到1549.52万辆,增长7.1%。自主品牌乘用车共销售648.5万辆,同比增长6.1%,低于乘用车整体增幅。受钓鱼岛事件影响,日系车溃败,但是自主品牌未能抓住机会抢占市场,占有率不升反降,从2011年的42.23%微降至41.85%,下降0.4个百分点,仅有长城、东风风神、吉利三家自主车企完成全年销售目标。尽管2013年车市增长5%-10%已成为共识,但从今年动辄增长20%甚至100%的销售目标看,各自主车企仍对今年车市持乐观态度。

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2月底3月初,就有3款新车上市:上海通用豪华轿车凯迪拉克XTS将在2月25日上市;2月26日, 东风日产全新一代天籁在广州举行全球首发仪式;3月1日,奇瑞汽车全新QQ新车发布。此外,全新捷达计划于3月9日上市销售,比亚迪思锐、海马M3、长安睿骋等预计也会在近期上市,加上2012年底刚刚上市的全新桑塔纳,日韩欧美群雄混战,自主品牌也虎视眈眈,想在竞争激烈的车市脱颖而出,对每个品牌都是挑战。

近几年,自主品牌在产品技术、质量上有了大幅度的提升,初步摆脱了“低质低价”的形象,但由于发展时间短,在技术、经验上积淀浅,召回立法、三包出台、环保减排、限牌限购等对自主车企在技术储备、零部件采购等方面提出了更高的要求,如何在技术升级同时控制成本,保持价格上的竞争力,都在考验着尚显脆弱的自主品牌。。

汽车品牌售后服务满意度指数德系车居首

随着中国汽车市场走向成熟,消费者购车将更加注重用户口碑。历史上,老桑塔纳长期霸占中国车型销量前三的位置,即便在市场低迷的2012年,桑塔纳也实现了16万辆的销量。作为全新换代换装换颜、在去年底刚刚上市的新桑塔纳,累计销量已经破万,取得这样的成绩,桑塔纳多年来积累的客户口碑功不可没。

一方面是不利的政策,另一方面是来自合资品牌车型、价格的双重下压。2013年,在全球经济衰退的大环境下,各大汽车品牌都将中国市场视为救命稻草。欧美车企会加大了市场争夺的力度,日系车企不会甘心败退,也推出新的市场和服务举措,发出了强烈的反击信号。因此,董扬认为,2013年自主品牌的处境会像去年同样困难,甚至比去年更加困难。自主品牌车企应做好心理准备。

"联信国际"日前发布了2012年度中国汽车品牌售后服务满意度调查结果,奔驰和上海大众品牌分获高端/进口品牌和合资品牌顾客满意度头名。此次中国汽车品牌售后服务满意度调查针对全国58个城市20901名12-18月拥车用户进行,调查内容包括预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用和交车六个环节。

从1983年第一辆桑塔纳在上海下线,桑塔纳在中国市场历经29年,累计销售400多万辆。桑塔纳皮实耐用、价格低廉以及维修方便、维护成本低,曾被戏言“桑塔纳维修起来比自行车还方便”,“拥有桑塔纳,走遍天下都不怕”。而在它的背后,凝结了上海大众多年来对品质的精琢和对市场、服务的深耕。这句口号的另一层重要含义,便是售后服务的周到到位、网络布局的日趋合理。

在车型趋同化的市场上,成功的品牌正在依靠其强大的客户服务维持着市场份额。但是,服务是感性的,它不仅包括展厅是否漂亮、是否提供更多的饮品等表面服务,更重要的是“和消费者最贴近的因素”。近几年来,自主品牌在技术开发、产品品质、品牌提升上取得了长足的进步,但同合资品牌相比,在客户满意度方面仍有较大差距。客户满意度是影响车主忠诚度和品牌推荐度的重要因素,高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度,同时还可以带来更好口碑,从而促进未来的销售。

德系品牌包揽高端/进口品牌售后服务满意度前三名。日系品牌斯巴鲁排名非常靠后,满意度得分下降幅度巨大,下降了70分。而今年新增的调查品牌雷诺排名也欠佳,位于高端/进口品牌售后服务满意度排名末位。德系的三个品牌本身定位较高,这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃,为了抢占更多的市场份额,这些品牌都开始重视售后服务建设,不但流程管控到位,而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。因此,这几个品牌今年售后服务满意度有不俗的表现也就不以为奇。

据联信天下国际市场调查有限公司发布的“2012中国汽车品牌满意度售后服务指数”,上海大众以863分位居合资品牌第一位。联信国际自2005年开始一直专注于中国汽车市场的满意度调查,每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。

据国内知名的第三方市场调查机构——联信天下国际市场调查有限公司(以下简称“联信国际”)发布的“2012中国汽车品牌满意度销售服务指数”和“2012中国汽车品牌满意度售后服务指数”,合资品牌销售服务满意度整体得分为804分,自主品牌整体得分为775分,合资品牌第一位是一汽丰田,自主品牌第一位是上汽荣威,两者相比还有很大差距。而在售后服务满意度方面,合资品牌整体得分为816分,自主品牌整体得分804分。上海大众位居合资品牌第一位,帝豪位居自主品牌第一位。

日系品牌斯巴鲁的渠道由经销商管理,斯巴鲁没有向经销商提供相应的技术培训,服务技术能力较其他品牌并没有达到应有的水准,这也是导致斯巴鲁的满意度得分遭遇滑铁卢的主要原因。雷诺则由于经销商网络是新建的,售后服务跟不上,同时对经销商的管理不到位,最终导致雷诺在售后服务满意度排名中败下阵来。

售后服务满意度指数作为中国汽车品牌满意度调查的重要因素,是在20000多位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的,涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。售后整体满意度根据经销商的表现来衡量,主要分为预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个因子,能更为全面的反映汽车厂商服务的真实水平。

在售后服务方面,由于厂商重视,自主品牌同合资品牌的差距在缩小,但是在销售服务方面,同合资品牌还有较大差距。中国汽车市场早已过了低价竞争的时代,随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富,消费者购车在关注产品质量、安全、配置、外观等因素的同时,将更加注重服务质量。只有做到精细化服务,才是优化客户感知的最根本途径。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升,也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

联信国际的相关负责人表示,消费者需要的是迅速、简洁、可靠并有价值的服务。当今市场上,制造商已经把汽车售后放在了很高的地位,各企业都在采用各种方式了解客户以前沟通经历的感想,以提升客户的满意度和忠诚度。虽然汽车售后服务还有很多的问题,但是随着汽车市场的完善,经销商也越来越注重售后服务了。修车快,服务热情,设施到位,作为豪华品牌的奔驰和奥迪,在各项服务上确实也一直都处于优势地位。但随着客户保有数量的增加,各企业需要保证经销商网络拓展提高承载能力的同时,提升服务质量。

客户满意度是影响车主忠诚度和品牌推荐度的重要因素,高满意度可以提高顾客忠诚度和汽车品牌的美誉度,同时还可以带来更好口碑,从而促进未来的销售。面对趋向平稳的市场需求和日趋激烈的竞争,要想在家用轿车市场突围而出,各品牌更需要在客户口碑上下功夫,用过硬的品质的精细化的服务来赢得消费者。

据悉,联信国际自2005年开始一直专注于中国汽车市场的满意度调查,每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。“中国汽车品牌满意度调查”包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力、广告效果指数等11个子项,综合了汽车产品、销售、服务等多个环节,能更为全面的反映厂商的竞争力。在市场竞争更加激烈,消费更趋成熟与理性的2013年,提升消费者满意度可望成为自主品牌提升销量的一个突破点。

联信国际于2005年首次发布中国汽车品牌满意度指数,总部设北京,是国内领先的满意度管理咨询机构。联信国际专注于满意度服务管理、消费者研究、客户系统架构、业务流程管理与满意度战略规划等领域的咨询服务,致力于为客户提供专业的管理与技术咨询。来源:联信天下调研机构

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